İnternet kullanıcılarının e-ticarette alışverişin rahatlığını ve keyfini keşfetmesiyle beraber online ortamdaki beklentileri de artmaya başlamıştır. Tıpkı reel bir mağazadaki gibi sipariş ve ödeme ile ilgili sıkıntı yaşadıklarında karşılarında ulaşabilecekleri bir muhatap bulmak istemektedirler. Tabi, bazen bu sorunlar olumlu neticelendiği gibi olumsuz da sonuçlanabilmektedir. Elbette böyle bir durumda, söz konusu müşteriler, bir daha bu markalardan alışveriş yapmayabiliyor; hatta çevrelerine de bu şikayetlerini ileterek olumsuz bir reklam kampanyasına dönüştürebiliyorlar. Sonuç olarak ise, markalar rekabetin hızla tırmanmaya devam ettiği e-ticaret dünyasında hedef oluyor ve karlılıklarını kaybedebiliyorlar.

 

 Bu duruma düşmemek için mutlaka etkin bir müşteri hizmetleri stratejisi izlenmelidir. Bununla beraber müşteri memnuniyetini artıracak pek çok girişim ve farklı yöntemler izlenerek; satışlarını arttırmayı sağlayacak alternatif pazarlama stratejileri üretmek de gereklidir İşte, e-ticaret mecrasında müşteri şikayetlerini önlemenizi sağlayacak bazı ipuçları…

 

 E-ticaret müşterilerinin önemli bir kısmı, sipariş ettikleri ürünlerin beklentilerini karşılamadığına yönelik şikayetlerde bulunmaktadırlar. Bunun en büyük sebebi ise,  ürün görselleri ve ürün sayfalarında yer alan bilgilerin müşteriye eksik aktarılmasıdır. Bu nedenle, ürünlere dair yeterli ve kaliteli görsel içerik üretmek, ürün görselleri için büyüteç özelliği sunmak ve dolayısıyla müşterilerin ürünleri detaylı bir şekilde inceleyebilmesini sağlamak büyük önem taşımaktadır. Aynı şekilde, ürünlerin boyut, yapı malzemesi, renk seçenekleri, beden gibi özelliklerinin de ürün sayfalarında mutlaka bulunması gerekmektedir.

 

 Müşteri tarafından ürünler sepete aktarıldıktan sonra, ödeme aşamasında bazı müşterilerin sorun yaşadığı sıklıkla görülebilmektedir. Bu aşamada yaşanan en büyük sıkıntı ise, ödeme sayfasında görüntüleme problemlerinin yaşanması ve dolayısıyla ödemenin gerçekleşmemesi ya da birden fazla kez ödeme yapılması olmaktadır. Bununla beraber bu tür görüntüleme sorunları, e-ticaret sitelerinin ödeme bilgilerinin güvenliğini sağlama konusunda yetersiz olduğuna dair bir görüş oluşmasına da neden olabilmektedir. Bu noktada, e-ticaret markalarının teknik altyapı konusunda profesyonel bir partnerle çalışması gerekliliğini gündeme getirmektedir. Eğer siz de e-ticaret siteniz ile ilgili görüntüleme sorunları yaşanmasını engellemek ve dolayısıyla müşteri şikayetlerinin önüne geçmek istiyorsanız; doğru bir partnerle çalıştığınıza ve doğru bir e-ticaret paketi seçtiğinizden emin olmalısınız.

 

 Markaların anlaşmalı kargo şirketleri de bazen markaların beklentilerini karşılamayabilmektedir. Siparişlerin müşterilere geç iletilmesi ya da kargonun iletim aşamasında hasar görmesi gibi konular, müşteriler açısından e-ticaret markasının sorumluluğu olarak tanımlanmakta ve bu da yine müşteri şikayetlerini beraberinde getirmektedir. Bu nedenle, öncelikle ürünlerin ilk paketleme aşamasının markanız tarafından, üzerine logonuzun bulunduğu, hatta müşteri memnuniyetini artıracak küçük hediyelerin de içerisinde yer aldığı paketlerle gerçekleştirilmesinde fayda vardır. Bu şekilde, ürünlerinizi muhafaza edebilir ve olası hasarlara karşı da ilk önlemi bizzat kendiniz alabilirsiniz.

 

 Bazen yazışmalarda veya telefon görüşmelerinde yanlış anlamalar, bunun sonucunda yanlış adreslere ürün teslimi ve dönen kargolar gibi birçok iletişim konusu müşteri memnuniyetsizliği doğurabilir. Fakat burada önemli olan şikayetleri dinlemek ve çözüm üretebilmektedir. Şikayet her zaman var olmaya devam edecektir. Önemli olan bunu müşteri memnuniyetine dönüştürmeyi bilmektir. 

 

 Müşteri memnuniyetini kazanmak, firmanızın geleceğe yönelik hedeflerine ulaşmak için size yardımcı olacak en temel basamaklardan biridir. Bu nedenle, müşteri şikayetleri meydana gelmeden önce önlemek ve sadık müşteriler kazanmak için mutlaka güvenilir bir partnerle yolculuğunuza başlayın.